專案背景
客戶是一間年營收破億的電商品牌，每日收到超過 500 則客服訊息。客服團隊僅有 5 人，經常無法即時回覆，導致客戶滿意度下降。
我們的解決方案
我們為客戶打造了一套 AI 客服助理系統，整合至客戶既有的 LINE 官方帳號和網站聊天視窗：
- 智慧意圖辨識：AI 自動判斷客戶問題類型（退換貨、商品查詢、物流追蹤等）。
- 知識庫即時更新：客服團隊可以隨時新增和修改 FAQ 內容，AI 會自動學習。
- 無縫轉接真人：當 AI 無法處理的複雜問題，系統會自動轉接給真人客服並附上對話摘要。
成效
- 🤖 自動回覆率達 78%
- ⚡ 平均回覆時間從 45 分鐘縮短至 15 秒
- 😊 客戶滿意度提升 32%
- 👥 客服團隊得以專注處理高複雜度問題